茶產(chǎn)業(yè)作為中國歷史悠久的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)之一，需要更多創(chuàng)新營銷理念的介入來豐富茶產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。當(dāng)前有好的產(chǎn)品但缺乏服務(wù)體驗，單打獨斗需要整合、融合的思維。除了建立好傳統(tǒng)的渠道外，開闊茶葉新出口會成為新的業(yè)績增長點。
大部分茶店經(jīng)營者經(jīng)常向消費者輸出茶葉商品的概念，把產(chǎn)品放在考慮消費者購買問題的第一要素。但茶是一種依賴于消費者體驗的商品，我們茶商目前注重的更多是是茶葉的質(zhì)量怎么樣，輕視了消費者的整體感受如何。以餐廳為例，我們對一個餐廳的評價是來自多方面因素的，服務(wù)人員態(tài)度如何、飯菜好不好吃、飯菜有沒有新意、環(huán)境如何、是否衛(wèi)生等等。當(dāng)下僅僅飯菜好吃在市場上缺少競爭力。我們茶店也一樣，在重視茶葉品質(zhì)的同時也要關(guān)注用戶的體驗感受。產(chǎn)品是解決需求的“工具”，客戶的體驗感受才是“結(jié)果”。顧客最后的體驗感受才是最后做出決定是否購買行為的原因。
產(chǎn)品思維聚焦于用戶的需求點，給出相應(yīng)的解決方案。而服務(wù)思維聚焦于給用戶提供完整的體驗方案。
案例分析
情景 1
顧客：“想買一些茶葉平時自己喝。有什么好的推薦的么？”
茶商A：“這款綠茶大家喝著都不錯，很多人來我這找這款綠茶。”
顧客：“那就來一斤吧，回去試試你們家的茶。”
情景 2
顧客：“想買一些茶葉平時自己喝。有什么好的推薦的么？”
茶商B：“我們家茶葉挺全的，您平時喜歡那種類型的茶？”
顧客：“平時什么茶都喝，喝綠茶多一點。”
茶商B:“這款綠茶不貴，但是喝著不錯。比較推薦您試試?，F(xiàn)在天氣涼了，喝點烏龍茶也是不錯的選擇，我這就泡著一壺烏龍茶呢，坐下來你喝幾杯吧。”
顧客：“恩，確實不錯來一斤綠茶再來一斤烏龍茶吧。”
情景 3
顧客：“想買一些茶葉平時自己喝。有什么好的推薦的么？”
茶商C：“您看看平時喝什么茶，咱家店在這條街上時間長了賣的都是有保障的茶。”
顧客：“平時綠茶喝的多一點。”
茶商C：“確實咱們這邊人喝綠茶的多，這幾款都不錯買的人也不少。我這正好泡了壺烏龍茶，坐下喝會吧。秋天了，喝點烏龍茶也是不錯的選擇。”
顧客：“恩，你這茶葉確實不錯，價格怎么樣？”
茶商C：“嘿，您就放心吧，這條街上這么多年了，還能蒙人啊。”
顧客：“行，給我拿一斤綠茶一斤烏龍茶。”
茶商C：“好嘞，您這個烏龍茶跟綠茶不一樣要用100度沸水泡才好，綠茶85度左右就好了。”
顧客：“還這么講究呢啊，我還真不知道。那你們都怎么控制水溫的?。?rdquo;
茶商C：“現(xiàn)在都發(fā)達了，你看這個壺，上邊都帶溫度的。”
顧客：“真是好，你再給我拿個壺吧。”
茶商C：“您真是爽快，再送您包紅茶吧，紅茶暖胃，等您有時間多來我這喝喝茶。”
三個茶商都在賣茶，結(jié)果卻不一樣。第一個茶商把目光全放在客戶上了，簡單的介紹產(chǎn)品沒有任何的服務(wù)。第二個茶商泡一壺茶以后，更容易得到認可之后被接受。第三個茶商循序漸進不僅把茶葉賣出去了，還賣了茶具。
兩種不同的解決方案是兩種思維的體現(xiàn)，我們要跳出產(chǎn)品本身先去了解顧客的需求，再從需求出發(fā)尋找合適的產(chǎn)品。茶行業(yè)由于其深厚的文化傳承具有較高的門檻，普通消費者缺少對茶葉的鑒賞能力，百度大數(shù)據(jù)顯示每天搜索“大紅袍是什么茶”就多達2000次，所以顧客可能本身就存在對需求的誤解。這更需要我們茶店經(jīng)營者去了解消費的需求。
從產(chǎn)品的定義上來說，服務(wù)也屬于產(chǎn)品的一種形式。茶店應(yīng)該怎樣使茶葉產(chǎn)品和服務(wù)更好的相互融合呢？
編者身邊就有這樣一位茶商朋友在自家茶店弄起了會員制。
雖然這家茶店很少搞促銷活動，但經(jīng)營的不錯。交流后發(fā)現(xiàn)大部分在他家買茶的都是回頭客。這種老客戶來他家買茶的頻率非常穩(wěn)定。每個在他家消費過的客戶都可以成為他們家的會員，然后根據(jù)這些已經(jīng)消費過的群體對茶葉需求量的多少，對茶葉了解程度分為新茶客和老茶客。對于那些剛接觸茶的朋友，他會每周定期邀請3到5個人過來一起喝喝茶，分享一些泡茶的方法，如何區(qū)分新茶、陳茶等茶葉知識。大部分被邀請過來喝茶的朋友都成為了回頭客。對于那些老茶客，他會偶爾拿出一些好茶邀請他們過來一起分享，對于這些老茶客好茶的吸引力是足夠的。慢慢的這些老茶客都成了亦商亦友的關(guān)系。
其實這家店做的就是服務(wù)模式的銷售，經(jīng)常組織這種活動對于剛接觸茶葉不久的顧客可以吸引他們來聽課，對他們有所幫助避免踩坑，對于老茶客來說可以免費喝到好茶，也是十分愜意的一件事情。對于茶商來說也是名利雙收。
這種喝茶式的營銷方法有利于提高銷售中“拉”的力，茶店渠道的茶商作為傳統(tǒng)的坐商模式，如果留不住人，就很難在一個區(qū)域立足。沒有穩(wěn)定的客源基礎(chǔ)是新茶店難以存活的原因之一。單一的依靠價格策略促成的購買行為大部分是“一錘子買賣”，隨著人們對生活品質(zhì)要求的提高，價格只會吸引消費者的眼球，而“產(chǎn)品+服務(wù)”的方式才是留住消費者的關(guān)鍵。
本文作者：楊笑天
